Afdelingen for markedsadfærd og skader i Bank of Spain (DCMR)
Department of Market Conduct and Claims (DCMR) er enheden i Bank of Spain, der er kompetent i sager om løsning af klager og krav, der rejses af brugere af banktjenester.
Det er en afdeling oprettet i 2013, og som kommer til at erstatte den gamle administrative enhed i Bank of Spain's Claims Service (SRBE). Department of Market Conduct and Claims påtager sig sine funktioner og tilføjer dem med at centralisere Bank of Spain's beføjelser i alt, hvad der vedrører gennemsigtighed i information, konfliktløsning og standardisering af god bankpraksis. Derudover har DCMR i samarbejde med National Securities Market Commission (CNMV) ansvaret for at udvikle finansielle uddannelsesplaner med det formål at forbedre befolkningens finansielle kultur.
Hvem kan klage til Market Conduct and Claims Department?
I overensstemmelse med bestemmelserne i reglerne kan enhver, der har status som bruger af banktjenester, indsende forespørgsler og krav til DCMR. Derfor finder vi en meget bred vifte af legitime emner:
- Fysiske personer med spansk eller udenlandsk nationalitet.
- Juridiske personer med spansk eller udenlandsk nationalitet (i deres egen interesse eller klientens).
- Foreninger, der repræsenterer brugernes kollektive interesser.
- Kundeserviceafdelinger (normalt forespørgsler).
Derudover skal disse tjenester være leveret af en af de enheder, der er under tilsyn af Bank of Spain:
Kreditinstitutter:
- Banker.
- Opsparing.
- Kreditforeninger.
- Filialer af udenlandske kreditinstitutter.
Andre enheder:
- Finansielle kreditinstitutter.
- Betalings- og elektroniske pengeenheder.
- Gensidig garanti og obligation selskaber.
- Virksomheder med valutaveksling.
- Vurderingsfirmaer.
- SAREB (Asset management company fra bankomstrukturering).
- Bankfonde.
Gør krav mod Department of Market Conduct and Claims
Den legitime bruger af banktjenester har tre måder at starte processen med DCMR: Forespørgsler, klager og krav. I alle tre tilfælde skal genstanden for proceduren være relateret til forringelse af de rettigheder, som brugeren erhverver, når han indgår en kontrakt med virksomheden eller overtrædelse af reglerne om kundebeskyttelse og gennemsigtighed i information:
- Forespørgsler: I forhold til proceduremæssige spørgsmål og fortolkning af reglerne.
- Krav: På grund af handlinger eller undladelser fra enhederne i strid med reglerne, og hvor en rettighed eller interesse fra brugeren forsøger at blive gendannet.
- Klager: På grund af enhedernes ineffektive handlinger (forsinkelser, forsømmelse osv.).
Det skal understreges, at genstanden for kravet skal henvise til en bestemt operation som et resultat af en kontrakt, som klienten allerede har underskrevet. For eksempel kunne en bruger ikke anmode DCMR om at kontrollere alle de bevægelser, som hans konto åbnede i en bestemt enhed, men han kunne indgive en klage for forsinkelsen i betalingen af renter i en bestemt periode.
Fremgangsmåde, der skal følges inden Department of Market Conduct and Claims
Det ser ud til at være reguleret i ECC-ordren 2502/2012, den 16. november, og består af flere trin: For det første skal brugeren indgive kravet til kundeserviceafdelingen for den pågældende enhed, og i tilfælde af at enheden har dette tal , kundeombudsmanden. Hvis andragendet afvises, eller der er gået en periode på to måneder siden præsentationen uden at få en løsning, skal klienten formelt indgive deres klager til DCMR. For det andet skal brugeren forberede al den dokumentation, der kræves for at starte procedurerne med DCMR. Endelig vil kravet blive gennemført via en af de planlagte kanaler (personligt eller online).
Hvad angår DCMR's vedtagelse af beslutninger, har virksomheden en frist på en måned til at rette op på dens handling, hvis den udstedte rapport er gunstig for kunden. Efter denne periode er udløbet, indgives kravet med angivelse af, om enheden har valgt at rette sine handlinger, da rapporterne fra DCMR ikke er bindende.
Andre afdelinger, der er ansvarlige for løsning af klager og krav:
- Erstatningsservice fra National Securities Market Commission.
- Erstatningstjeneste fra Generaldirektoratet for Forsikring og Pensionskasser.
