Kano-modellen er et analytisk værktøj, der relaterer et produkts karakteristika med kundernes eller købernes tilfredshed.
Kano-modellen er et værktøj til produktkvalitetsstyring. Det blev oprettet i 1980'erne af den japanske professor Nokiari Kano, der sammen med medforfatterne Seraku, Takahashi og Tsuji forklarede grundlaget for sin model i sin artikel "Attraktive kvaliteter og obligatorisk kvalitet", der blev offentliggjort i 1984.
Kano-modellen søger at identificere og klassificere de forskellige attributter for produkter og derefter relatere dem til den grad af tilfredshed, de giver kunden.
Formålet med Kano-modellen
Det endelige mål med Kano-modellen er, at sælgeren eller producenten klart kan identificere, hvilke attributter der vurderes af forbrugerne og tilbyde et produkt i henhold til nævnte værdiansættelse. Således hjælper Kano-modellen os f.eks. Med at identificere følgende tre elementer, som er nøglen til vores salgsstrategi:
- Hvad er manglerne ved et produkt, det vil sige attributter, der skal være til stede, men som ikke er til stede eller ikke i tilstrækkelig grad
- Hvorvidt det er praktisk at investere i tilføjelse af en bestemt attribut eller ej. Vil kunden være villig til at betale for denne ekstra attribut eller ej?
- Bestem hvilke attributter, der kan få os til at overgå vores konkurrenter.
Sådan fungerer Kano-modellen
Kano-modellen klassificerer attributter i fem brede kategorier alt efter, hvordan de påvirker kundetilfredsheden:
- Grundlæggende eller forventet kvalitet: Dette er de minimale attributter, som et produkt eller en tjeneste skal have. Med andre ord er det mindst, som klienten forventer at finde, og hvis disse attributter ikke findes, vil der være stor utilfredshed. Således er det faktum, at et hotel har rene lagner og håndklæder, minimumskrav.
Grundlæggende attributter tjener ikke til at øge forbrugernes tilfredshed. Han vil sandsynligvis ikke være taknemmelig, hvis han finder dem, da det er det mindste, han forventede.
- Ønsket kvalitet eller ydeevne: Også kaldet performance attributter. Dette er attributter, som kunden anmoder om, og som kan gøre forskellen med konkurrenterne. Således, hvis hotellet f.eks. Er oplyst tæt på en metrostation, i et roligt område osv., Er dette attributter, som klienten værdsætter, værdsætter, og at han samtidig vil bruge dem til at sammenligne og beslutte med hvilken tilbyder at vælge. forbliver.
Ønskede egenskaber påvirker væsentligt kundetilfredsheden. Jo flere attributter du finder, jo mere tilfredse bliver du.
- Motiverende eller spændende kvalitet: Dette er attributter, der overrasker kunden, da han værdsætter dem, men ikke forventede at finde dem. Det vil sige, det er detaljer, som virksomheden er i stand til at overgå kundens forventninger til.
Motiverende kvalitet skaber stor kundetilfredshed, selvom fraværet ikke vil medføre utilfredshed.
- Ligegyldig kvalitet: dette er attributter, der slet ikke påvirker kundetilfredsheden. Således forstår en klient for eksempel ikke, om flasken vand, der blev efterladt i hans værelse, har en højere eller lavere kvalitet.
- Afvisningskvalitet: De er attributter, eller rettere karakteristika, som klienten opfatter som negativ og forårsager afvisning. For eksempel en ubehagelig creme eller madbeholder, der er brudt eller ikke fungerer.
Kano Model Chart
Kano-modellen kan repræsenteres grafisk. På den vandrette akse placerer vi produktets attributter eller funktion, der spænder fra fraværende til fuldt implementeret. På den lodrette akse finder vi i mellemtiden graden af kundetilfredshed lige fra utilfreds (utilfreds) til glad.
Som vi kan se, opfylder de grundlæggende attributter næppe kundens forventninger, mens præstationsattributterne i stigende grad påvirker deres grad af tilfredshed. Imidlertid er følelsesegenskaberne de eneste, der kan føre kunden til en maksimal grad af tilfredshed.
Varianter af Kano-klassificeringen
Klassificeringen af attributter, der skyldes anvendelsen af Kano-modellen, er ikke statisk, men kan variere med mindst to faktorer:
- Tidens gang og teknologiens fremskridt: Med teknologiske fremskridt bliver attributter, der tidligere tilhørte præstationskategorien, grundlæggende krav, uden hvilke det er umuligt at konkurrere.
- Forbrugerpræferencer: Ikke alle forbrugere er ens. Attributter, der er relevante for nogle, kan gå ubemærket hen af andre.
Anvendelseseksempel på Kano-modellen
For eksempel kan vi analysere attributterne for en moderne mobiltelefon. Her ville kvalitetsattributterne være følgende:
- Grundlæggende: Foretag og modtag opkald, beskeder osv.
- Ønsket: Kamera, synkronisering med mail, surf på Internettet osv.
- Motiverende: Videokonference, solopladning, berøringsfølsomhed.
- Ligeglad: Farve på tastaturet, form af bogstaver eller tal osv.
- Afvisning: Dårlig forbindelse, afbrydelser, mistede opkald osv.