God kundeservice, evnen til at løse tvivl eller indvendinger, tilgængeligheden af information og eftersalgsservice bliver stadig vigtigere. Dette er ikke kun tilfældet i ansigt til ansigt salg, men også i e-handel.
Enhver virksomhed, der ikke tager højde for kundetilfredshed, er en virksomhed, der er dømt til fiasko. Det er ikke nok at tilbyde kvalitetsprodukter, det er ikke nok at have et brandimage, der formidler prestige eller en god reklamekampagne på sociale netværk og medier.
Også inden for e-handel er en tilfreds kunde en loyal kunde, en der køber gentagne gange, endda ofte. Desuden kan tilfredse kunder anbefale produkter til deres kontakter, hvilket forbedrer virksomhedens salg og omdømme.
For at have tilfredse kunder er det nødvendigt at gennemgå hver eneste af processerne og aktiviteterne i de forskellige afdelinger, der udgør virksomheden (marketing, kundeservice, produktion). Alt dette indebærer implementering af en strategi, hvor kunderne er hovedpersoner. Og dette gælder også for onlinesalg.
En god måde at kende niveauet for kundetilfredshed er at etablere flere indikatorer. Således vil aspekter som distribution, graden af svar via e-mail, SEO og SEM-positionering samt funktionaliteten af hjemmesiden blive vurderet.
produkt information
Det er vigtigt at have en detaljeret fil med information om det pågældende produkt eller tjeneste. Manglen på information kan skabe usikkerhed hos offentligheden, og i mangel af data kan du kigge efter andre websteder, hvor du kan foretage dine onlinekøb. Derfor kan nøjagtige data hjælpe med at tiltrække kunder. I denne forstand er det vigtigt at medtage produktfotografier, tekniske data, instruktioner om, hvordan de bruges, produktsikkerhedsbestemmelser og anmeldelser fra andre kunder.
Vi skal heller ikke glemme den pris, som synlighed skal gives til, med angivelse af den tilsvarende moms og størrelsen på forsendelsesomkostningerne og tidspunktet for den samme. Ligeledes er det vigtigt at vise butikens emblem og præsentere en ordnet fil, der ikke vildleder potentielle købere. Alt dette indebærer at tilbyde velpræsenterede, nøjagtige oplysninger, men ikke så rigelige, at det overvælder kunden.
En meget vigtig detalje er at give indkøbskurvikonet synlighed. Det er praktisk, at det altid er tilgængeligt, da det letter transaktionen. Det er bedst at placere det i den øverste højre del.
Kommunikation med klienter
Marketingmedarbejdere bør ikke kun bekymre sig om at starte en god reklamekampagne for at offentliggøre produktet og placere det korrekt. Du skal også opretholde en god kommunikationspolitik med kunderne. Der skal være feedback mellem virksomheden og køberne.
Det er naturligvis altid rart at få positiv feedback. I denne forstand bør de aspekter, som klienterne angiver positivt, fremmes. Men det er også vigtigt at tage højde for de negative aspekter, som kan hjælpe med at rette fejl og forblive et skridt foran de vigtigste konkurrenter.
For at der skal være ægte feedback, er kommunikation med klienten nødvendig. Mulige muligheder for at få oplysninger om graden af tilfredshed hos købere er afsendelse af onlineformularer, kontakt via e-mail, telefonopkald fra kundeserviceafdelingen og løsning af tvivl og indvendinger gennem sociale netværk og fora.
I kommunikationsprocessen mellem virksomheden og klienterne skal der bemærkes behovet for at holde anmeldelserne aktive. Disse kommentarer og deres tilsvarende evalueringer hjælper fremtidige kunder med at danne sig en første mening. I lyset af tilfredse gamle kunder vil flere vove at tage springet og starte i købet. En god måde at få anmeldelser på er at bede kunden om at give deres vurdering og kommentarer til købet.
Differentiering gennem små detaljer
De siger, at detaljerne gør forskellen, og dette sker også i e-handel. At tilbyde små gaver, rabatter, tilbud og gratis forsendelsesomkostninger kan være højt værdsatte detaljer af offentligheden, og som adskiller os fra andre konkurrenter.
Hvordan spørgsmål, tak e-mails eller kundekompensation for fejl eller dårlige oplevelser besvares, hjælper også med at styrke forholdet.
En anden mulighed at tage højde for kan være etablering af en kundeservice 24 timer i døgnet. Og en god eftersalgsservice eller en korrekt og respektfuld løsning på tvivl kan hjælpe med at få kunder til livet.
Kort sagt, god produktinformation, godt præsenteret og organiseret, kombineret med gode marketingkampagner, et funktionelt websted og god kundeservice er afgørende, når det kommer til at forbedre virksomhedens omdømme og opbygge kundeloyalitet på markedet. Konkurrencedygtig verden af e-handel.
