Kundeforholdsstyring eller CRM (for dets akronym på engelsk) er en databaseplatform med fokus på at indsamle alle de forhold, som virksomheder har med deres kunder.
Denne database er en meget vigtig informationskilde for virksomheden. Da jo mere de ved om deres kunder, jo lettere bliver det at planlægge og tilpasse deres marketingstrategier. Før du fortsætter, er det værd at nævne oprindelsen til akronymet CRM (Customer Relationship Management), der, oversat til spansk, ville være noget som relationsadministration (kunde).
CRM kan bruges som en taktik, for for en virksomhed er informationen om sine kunder et meget vigtigt aktiv, der gør det muligt at opretholde langsigtede relationer og fastholde sine kunder.
Hvad der skal være klart er, at information alene ikke er nok, det vil sige, det er ikke nok at have en stor database med kunder. Hvad der virkelig er vigtigt er, at virksomheden med disse data bedre kan forstå, fokusere og orientere sig mod kunden.
Værdien af information er at vide, hvordan man bruger den, så virksomheden stræber efter at forstå kunden og forudse at forberede de bedste svar. Kun den virksomhed, der bedre forstår kundens behov og er i stand til at forberede løsninger ved at levere overlegne varer og tjenester i forhold til konkurrencen, bliver succesrig og rentabel.
Hvordan CRM kan være effektiv
For at brugen af softwaren og den informationsdatabase, som du giver os, skal være effektiv, skal følgende tages i betragtning:
- Det skal bruges som direkte markedsføring: Med andre ord bør den indsamlede information fokusere på kunder, der virkelig er interesserede i produkterne; for ikke at spilde tid og ressourcer på mennesker, der ikke betragtes som potentielle kunder. Og frem for alt skal du beholde nuværende kunder, som er dem, der repræsenterer mest værdi for virksomheden.
- De opnåede oplysninger skal være værdifulde og detaljerede: Ikke alle oplysninger er vigtige, hvad der vil interessere marketingfolk mest, er at have demografi, interesser og præferencer; og selvfølgelig de tidligere transaktioner, som kunden har foretaget.
- Anmod om tilladelse eller samtykke fra klienten til at have disse oplysninger: Folk vil være sikre på, hvem de giver deres data til, og hvad de bruger det til. Dette er et følsomt problem, hvis det ikke håndteres korrekt.
- Investeringen i CRM skal være passende: Det betyder, at det i nogle virksomheder er vigtigere og passende at have flere data. Du kan få mere ud af det i den finansielle forretning, telekommunikation og forsikringsmarkedet. På disse markeder betaler kunden høje priser for de tilbud, han modtager.
Det har mindre rentabilitet i brugen af virksomheder med masseforbrugerprodukter og lave priser, det er dyrere at få oplysningerne end den pris, som kunden betaler for produkterne.
Hvorfor bruge det?
Følgende grafik forklarer, hvad en virksomhed skal bruge CRM til
Kort sagt, hvad der forventes med brugen af CRM er ikke kun at have softwareapplikationen, men også at sikre, at virksomheder er i stand til at udvikle bedre strategier, der fokuserer på at kende deres kunder bedre.
Da hvis du kender dine kunder bedre, vil du være i stand til bedre at opdage deres behov, opnå et højere niveau af tilfredshed og derfor opnå loyale kunder, der genererer tilbagekøb og anbefaler os.
Uden at forsømme, at rentabiliteten for virksomheden også er vigtig, for ellers ville investeringen ikke give mening; da virksomheden ikke kunne opretholde sig selv på markedet.